Izabela Helbin

przez Think MICE

„To kto jest tym organizatorem?” – przepływ informacji kluczem do sukcesu

„Gdzie mogę kupić bilety?”, „Czy osoba starsza może wejść na bilet ulgowy?”, „Dlaczego wpuszczacie do sali tak późno?”, „Czy podczas konferencji parking jest płatny?”, „Kto projektował scenografię?”, „Ile potrwa wydarzenie?”, „Czy podczas kongresu mogę robić zdjęcia profesjonalnym aparatem?” – to pytania, które zostały zadane pracownikom mojego zespołu w czasie… 24 godzin! „Proszę o kontakt z organizatorem, który udzieli szczegółowych informacji” – tak mogłaby brzmieć odpowiedź. Jednak mój zespół do obsługi naszych gości, podchodzi inaczej. I całe szczęście!

Już na początku mojego wpisu stawiam bardzo prostą tezę: uczestnika wydarzenia nie interesuje to, kto jest jego organizatorem. Uczestnik ten ma się dobrze bawić, sporo nauczyć lub wyjść z wydarzenia po prostu zadowolony. A zadając pytanie na jego temat, chce uzyskać odpowiedź. Już. Teraz. Od razu. Niezależnie od tego, czy pyta właściwy podmiot – organizatora, czy też venue, dostawcy usługi lub agencji. I w sumie nie ma się czemu dziwić, ponieważ w dzisiejszych czasach, w których pierwszym źródłem informacji jest nie rozmowa lub encyklopedia, lecz internet, odpowiedzi oczekuje się natychmiast. Sama też czasem działam i myślę w taki sposób, stąd wiem, jak istotna jest obsługa klienta „niebezpośredniego”. Dla centrów kongresowych, obiektów kulturalnych oraz agencji eventowych jest to po prostu uczestnik wydarzenia. W mojej opinii jest on równie istotny z biznesowego punktu widzenia, jak klient bezpośredni, który zleca realizację imprezy, najmuje przestrzeń lub przyjeżdża ze swoim projektem.

Dlaczego jest to takie ważne i w ogóle poruszam ten temat? Zadowolony uczestnik wydarzenia staję się jego ambasadorem. Niezadowolony z kolei ma o wiele większą siłę rażenia i może spowodować szkody porównywalne do przejścia huraganu. Oczywiście szkody nie bezpośrednie, lecz wizerunkowe. Mówi się, że jedna negatywna opinia, przekazywana jest szczęściu kolejnym osobom, zaś jedna pozytywna – tylko jednej. Dlatego też warto dbać nie tylko o sam przebieg imprezy, ale także o proces komunikowania jej w niezwykle szerokim aspekcie i na każdym etapie realizacji.

I tutaj do gry wkraczają pracownicy, którzy odpowiadają za obsługę mediów społecznościowych, telefonów i oficjalnych skrzynek mailowych w sekretariatach i w recepcjach. Śmiało mogę powiedzieć, że 95 proc. pytań, które dotyczą realizacji imprez w Centrum Kongresowym ICE Kraków, dla których w przeważającej większość jesteśmy realizatorem lub producentem, dociera do nas w formie cyfrowej: około 50 proc. to pytania zadawane za pośrednictwem social mediów, 30 proc. telefonicznie, a 15 proc. mailowo. Ta prosta statystyka pokazuje po pierwsze, jak bardzo zmienił się świat (do niedawna jeszcze po prostu dzwoniło się do obiektu i zadawało pytanie; na maile szkoda już czasu, bo przecież trzeba czekać na odpowiedź, a w mediach społecznościowych odpowiedź mamy już po kilkudziesięciu minutach lub po kilku godzinach), zaś po drugie, jak dużą wagę należy przywiązywać do udzielania informacji.

Nie wyobrażam sobie sytuacji, w której dzwoniąc do organizatora/venue/agencji, słyszę odpowiedź: „nie wiem” lub „nie jesteśmy organizatorem”.  Jeśli nie jesteś organizatorem, powiedz lepiej: „W prawdzie nie jesteśmy organizatorem, ale już pozyskam dla Pani/Pana informację.” Pracownicy, którzy są w pierwszej linii kontaktu z uczestnikiem wydarzenia powinni nie tyle wiedzieć wszystko, ale wiedzieć gdzie szukać informacji. I to najważniejsza myśl, którą chcę Państwu przekazać: jeśli nie znam odpowiedzi na pytanie, wiem gdzie jej szukać. To dlatego tak istotne są:
- praca zespołowa,
- znajomość zakresu obowiązków poszczególnych pracowników,
- doskonały kontakt z organizatorem lub klientem,
- aktualna i dostępna dla pracowników baza danych z kontaktami do podmiotu, z którym współpracują,
- aktualny harmonogram imprezy,
- zaktualizowana strona internetowa, wydarzenie na Facebooku, informacja prasowa.

Każda zmiana, aktualizacja lub modyfikacja przebiegu wydarzenia, artysty na koncercie, prelegenta na konferencji, godzin otwarcia bram, dostępności parkingu, itp., musi być przekazywana całemu zespołowi, a zwłaszcza pracownikom odpowiadającym za komunikację.

Wrócę więc na końcu mojego wpisu do postawionej na samym początku tezy: uczestnika wydarzenia nie interesuje to, kto jest jego organizatorem. W jego mniemaniu organizatorem jest każdy z nas – dostawca usługi, venue i agencja. Przecież każdemu z nas zależy, by uczestnik wydarzenia był zadowolony. Tak samo jak nasz klient. Jeśli będzie nie tylko zadowolony, ale także dobrze obsłużony i świetnie poinformowany, po prostu do nas wróci. Tak samo jak… nasz klient. A chyba na tym nam wszystkim zależy, prawda?

Izabela Helbin - dyrektor Krakowskiego Biura Festiwalowego, operatora Centrum Kongresowego ICE Kraków. 

CZYTAJ WIĘCEJ